目前，隨著企業之間競爭的日益加劇，現代企業管理中心已從“以產品和企業內部信息為中心”轉變為“以客戶為中心”，優質的客戶服務已由企業競爭優勢變成企業參與競爭必需的條件。在各大企業紛紛轉型的同時，中關村中小企業在經過數年的發展之后，許多在某一領域樹立了自己的品牌并形成了一定的社會影響力，那么，他們的客服中心發展現狀如何？中小企業是如何看待自身的客服中心的？帶著這些疑問，記者走訪了部分中小企業。
經濟損失敲響警鐘
“對于中小企業負責人而言，在是否構建客服中心之前，一定要對客服中心這個概念有個很深而且很新的認識?！北本┲锌苿撔聢@高新技術有限公司總經理王開力說。以前，企業只是很淺顯地認為，客服中心只是產品售后的服務中心，通過多年的發展、學習與摸索，企業逐漸認識到，一個公司的客服中心不僅僅只是負責產品的售后服務，還要貫穿于公司業務的整個流程售前、售中仍屬于客服中心的工作范疇。
1998年，中科創新園曾接到外省市的一筆業務，主要做某縣黨委、政府、、。由于當時中科創新園對客服中心概念十分淡薄，在當地并沒有及時建立起自己或與公司合作的客服中心。用戶在使用公司產品的過程中經常出現問題時，只好把求助電話打到了北京總部，這樣無論是從解決方式或解決時間上都存在著很大的漏洞與延遲。更重要的是在某種程度上失去了客戶對公司的信任。
不久之后，該縣又公開招標一個有關醫保信息化建設的項目，盡管中科創新公司當時所做的解決方案遙遙領先于其他公司，但對方在征詢相關部門意見之后，就放棄了選擇中科創新公司的決定?！白源?，公司直接損失40萬50萬元，而間接的損失則達到100萬200萬元。正是由于我們對客服中心意識的淡薄，失去了這個縣的整個市場?！蓖蹰_力說，“這次失敗為我們公司敲響了警鐘。當我們公司全體員工離開那個縣后，我們總結了經驗和教訓：沒有構建起自己的客服中心是導致此次投標失利的主要因素?！?/p>